Calidad de servicio: del marketing a la estrategia

actividades análisis Arthur Andersen básicos Burger King calidad de servicio capacidad características ción círculos de calidad competencia competidores comportamiento comunicación conjunto cultura debe definición definir determinados diferenciación dirección directivos diseño económica Eiglier y Langeard ejemplo elementos empleados empresarial enfoque entorno equipos estándares estructura evaluación expectativas fábrica factores Federal Express Figura formación función funcionales gestión global Heskett imagen implica innovación intangibles interacción interno inversión KPMG Levitt liderazgo marketing McDonald's mejora mercado modelo mundo necesidades nivel de servicio niveles de calidad no-calidad Normann objetivos oferta operaciones organización Panel participación Peel percepción personal de contacto Peters política posible posición preciso problemas proceso producción producto/servicio profesionales programa propio proveedor proyecto realización recursos humanos relación respecto resultados Ross Perot satisfacción del cliente sector sector terciario segmentación segmento de mercado servicio al cliente servicio post-venta servucción sistema de prestación tangibles tecnología Theodore Levitt tiva utilización valor variables venta ventajas competitivas ZARDOYA OTIS